Netopromootori skoor (NPS) - määratlus, kuidas arvutada?

Lang L: none (table-of-contents)

Mis on netopromootori skoor (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) viitab mõõdikule, mille töötas välja juhtimiskonsultant Fred Reichheld 2003. aastal eesmärgiga mõõta klientide lojaalsust. See võib olla ükskõik mis vahemikus madalam väärtus –100 (kõik kliendid on halvustajad) kuni kõrgeimani kuni 100 (kõik kliendid on reklaamijad), mis näitab klientide tahet soovitada konkreetset toodet või teenust teistele.

Selgitus

  • NPS aitab hinnata tõenäosust, et klient kinnitab oma kolleegidele, sõpradele või sugulastele kindlat ettevõtet või selle toodet ja teenust.
  • Põhiidee on see, et kui klient või toode meeldib konkreetsele ettevõttele, jagaks ta oma kogemusi tuttavate inimestega.
  • Tavaliselt küsitletakse kliente ja nad peavad vastama ühele küsimusele - "Kui tõenäoline on teie ettevõtte või toote või teenuse soovitamine sõbrale või kolleegile?" ja esitage skoor 11-pallisel hindamisskaalal, kus 0 näitab, et nad ei soovita üldse ja 10 näitab, et on väga tõenäoline.

Kuidas netopromootori tulemus töötab?

Klientide antud hinnangute põhjal klassifitseeritakse nad seejärel kolme laia kategooriasse:

  1. Edendajad : nad on lojaalsed kliendid, kes muudkui ostavad ja soovitavad teistele kasvu soodustamiseks. Need entusiastid annavad hindeid vahemikus 9-10.
  2. Passiivsed : nad on rahulolevad kliendid, kuid pole eriti entusiastlikud ja on sellisena konkurentsivõimeliste pakkumiste suhtes haavatavad. Nad annavad skoori vahemikus 7-8.
  3. Vähendajad : nad on õnnetud kliendid, kes levitavad negatiivset suust suhu, mis kahjustab kaubamärgi mainet. Nad annavad punktisumma alla 6.

Kuidas arvutada edendaja netoskoori?

Selle arvutamiseks lahutatakse promootorite protsendist detraktorite protsent. Matemaatiliselt saab seda esitada järgmiselt:

Promootori puhaskoor = promootorite protsent - kahjutegijate protsent

Kriitika

Ehkki promootorite netoskoor on ärijuhtide seas väga populaarne, on sellel oma osa ka akadeemiliste ja turu-uuringute ringkondade kriitikutel. Mõned kriitikad on järgmised:

  • Erinevad teadlased väidavad, et „tõenäosus soovitada” ei ennusta klientide lojaalsust kõige paremini. Puuduvad teaduslikud tõendid selle kohta, et see peegeldaks täiuslikult üldist klientide rahulolu või kavatsust uuesti osta.
  • Mõned teadlased seavad klientide eelistuste mõõtmiseks kahtluse alla 11-pallise skaala usaldusväärsuse. Vastupidi, nad väidavad, et 7-palline skaala ennustab paremini ajaloolisi soovitusi kui 11-palline.
  • Usutakse, et mõõdik, mis arvutatakse ühe küsimuse vastuse põhjal, on palju vähem usaldusväärne, kui võrrelda mitme küsimuse liitindeksiga.

Mis on hea netopromootori skoor?

  • NPS-i saab võrrelda erinevate valdkondade või toodete jaoks, et hinnata, kus konkreetne ettevõte on tööstusharus kaubamärgi kuvandi poolest.
  • Reichheldi sõnul on USA keskmised ettevõtted alla +10, samal ajal kui mõned parimad ettevõtted suudavad saavutada tulemusi vahemikus +50 ja +80.
  • Netoedendaja skoori võrdlemine on siiski keeruline, kuna see erineb oluliselt sektorist, kultuurist jne.

Tähtsus ja kasutusalad

Netopromootori skoor on ülioluline näitaja, kuna seda kasutavad enamik suurettevõtteid kliendi tagasiside mõõtmise vahendina. Väljundina annab see hõlpsasti mõistetava näitaja, mida juhid saavad kasutada klientide rõõmu (ja mitte ainult rahulolu) saavutamiseks. Mõned turundajad usuvad, et netopromootorit saab kasutada ettevõtte kasvupotentsiaali näitajana.

Eelised

Mõned olulised eelised on järgmised:

  • Enamik ärijuhte peab NPS-i usaldusväärseks tööriistaks, kuna selle tutvustas üks juhtivaid juhtimiskonsultatsioonifirmasid - Bain & Company.
  • Selle väljund on hõlpsasti mõistetav ja hõlpsasti suheldav, mis tähendab, et saab hõlpsasti öelda, kui suur osa klientidest on toote või teenusega ülimalt rahul.
  • Võrdlusuuringute tegemine on suhteliselt lihtsam, kuna enamik tööstusharu mängijatest kasutab seda populaarset mõõdikut. See võib aidata ettevõtetel kindlaks teha nende positsiooni konkurentsimaastikul ja hinnata nende erinevust väljakujunenud mängijatest.
  • Mõned uuringud viitavad sellele, et promootori netoskooril on tugev seos ettevõtte tuludega. Selle põhjuseks võib olla asjaolu, et selle süsteemi juurutamine aitab töötajatel hinnata lünka ja seejärel püüelda parema klientide tagasiside poole.

Puudused

Mõned peamised puudused on järgmised:

  • On väga keeruline panna number vastanduma erinevatele kliendilojaalsuse tasemetele.
  • Soovitamise tõenäosus ei taga soovitamist. Inimene võib anda hindeks 10, kuid hiljem seda ei soovita.
  • Teadlased vaidlevad 11-pallise skaala kolme suurde kategooriasse rühmitamise statistilise kehtivuse üle. On arutlusi selle üle, mis kvalifitseerib vähem kui 6 hinde halvustajaks ja üle 9 hindaja reklaamijaks.

Järeldus

Niisiis on näha, et kuigi promootori netoskoori peetakse väga kasulikuks juhtimisvahendiks, ei pruugi see üksi tugevate teadmiste saamiseks piisav olla. Kui seda aga kasutatakse koos õige raamistikuga, võib see ettevõttele pakkuda väärtuslikku sisendit. Selle USP on lihtsus, mille tõttu paljud ettevõtted kasutavad seda tööriista regulaarselt.

Huvitavad Artiklid...