SLA täielik vorm - teenustaseme leping
Täielik vorm SLA tähendab teenuse taseme lepingut - see viitab kliendi / kliendi ja teenuse pakkuja vahel sõlmitud põhimõttelisele lepingule. SLA sisaldab pakutava teenuse limiiti, selle kvaliteeti ja muid tingimusi, mida mõlemad pooled peavad lepingus järgima.
Komponendid
Komponendid viitavad siinkohal asjadele, mis mõlemad osapooled on teenustaseme lepingutes seaduslikult hõlmatud:
- Pakutav teenus ja selle kvaliteet.
- Teenuse tulemuslikkuse tase ja pakkuja vastutus.
- Aruandlus ja teenuse jälgimine
- Probleem Lahendustehnika ja ajaraam.
- Juhus teenuse ootuste mittetäitmise korral.
- Karistused lepingu rikkumise eest ja kes peaksid need trahvid täitma.
Tüübid
Neid on kolme tüüpi, mida selgitatakse allpool.
# 1 - kliendi tase
- Seda tüüpi valmistatakse lähtuvalt iga kliendi vajadustest ja ootustest.
- Näiteks on DTH-teenuse pakkujal erinevad kanalipaketid vastavalt kliendi vajadustele ja maksumusele.
# 2 - teenuse tase
- See käsitleb oma klientidele sama või piiratud tüüpi teenuseid.
- Näiteks pakub kaherattaline ettevõte esimese aasta jooksul ainult kahte tasuta teenust, olenemata oma kliendist või ostust.
# 3 - mitmetasandiline
- See tüüp käsitleb kõiki ülaltoodud tüüpe ühes lepingus; see tegeleb teenuse, ettevõtte või kliendi tasemega ühe või ühe lepingu alusel.
- Näiteks võib kabiini pakkuv ettevõte tegeleda ühe ärikliendiga, kuid see peab pakkuma kabiinirajatist nii kogu ettevõtte vahetustele kui ka erinevatele töötajatele.
Miks on SLA oluline?
SLA on oluline nii osapooltele, st kliendile kui ka teenuse pakkujale.
Kliendipool:
Need punktid näitavad SLA olulisust kliendi poolel.
- Teenuse liiki ja selle taset saab mõõta.
- Teenuse kvaliteet ja mõõdikud, et mõõta või võrrelda seda teiste teenusepakkujatega.
- Mis on väljalaske probleemid, mida võib tekkida või käsitleda, ja nende lahendav osa?
- SLA-des on nimetatud ka kliendi osa ja nende vastutust.
Pakkuja pool:
Vastavalt teenuseosutajale peavad need punktid hõlmama teenusepakkujad.
- Kliendi andmed ja millises teenuses nad kokku lepivad?
- Teenuse lepingu tase, maksumus ja aeg.
- Milliseid teemasid käsitletakse ja selle ümberkorraldamise ajakava.
- Rollid ja vastutus teenuse pakkujana.
- Osa, mida nad ei vastuta.
Kellele on vaja SLA-d?
Iga tavaline teenusepakkuja või teenust pakkuv ettevõte vajab kliendiga läbirääkimisteks teenusepakkujat (SLA). Paljud kliendid vajavad SLA-d, et võrrelda neid erinevate müüjatega ja küsida paremaid teenuseid. Teenuse taseme leping on vajalik nii kliendile kui ka pakkujale, et oma osa paremini mõista.
Kuidas mõõdikuid seada?
Siit näeme, kuidas teenuse taseme lepingus mõõdikuid seada.
Mõõdikud
- Siin mõõdik viitab standarditele teenuse pakkuja tulemuslikkuse mõõtmiseks. On mõned põhilised mõõdikud ja pakutava teenuse põhjal saab määrata täiendavaid mõõdikuid.
- Mõõdikud peaksid olema lihtsad, millest isegi võhik aru saaks, ja see ei tohiks klienti teenuse osas eksitada. Kui nad ei suuda aru saada, kuidas teenust mõõta, põhjustab see mõlemal pool segadust. Järgmised põhilised mõõdikud, mida tuleb arvestada SLA-s osa Mõõdikud määramisel.
Põhilised mõõdikud
- Teenuse kättesaadavus / aeg Periood ja hind: kui teenust saab osutada kliendi juures ja kui kaua seda osutatakse.
- Tõrkelogi: kuidas toimida tõrgetes või vigades pakutavas teenuses.
- Kasutatav tehnoloogia: kui see on tehnoloogial põhinev teenus, tuleks mainida, millist tehnoloogiat nad kasutavad.
- Turvalisus ja muud ennetavad meetmed: kui suures ulatuses on kliendi teave konfidentsiaalne ja millised on võimalikud ennetusmeetmed.
- Varasemad äritulemused: kui hästi nad eelmises teenuses toimisid.
Need on üldised punktid, mida tuleb enne SLA mõõdikute määramist arvesse võtta, kuna need mõõdikud viivad teenuse õigele teele ja välistavad lisakulud.
Näited
Mõelgem, et oleme sündmuste korraldamise teenuse pakkuja ja vastavalt kliendi tüübile, kus teenust pakutakse, on siin SLA mitmetasandiline, kuna nad tegelevad erinevate klientide komplektidega
Kui on olemas äriklientidele mõeldud üritus, korraldatakse see teistmoodi ja kui on mõni klient, kes soovib oma sünnipäeva tähistada, siis lähtub teema tema vajadusest. Samuti korraldab saateid teenuse pakkuja ise. Seega on teenus kliendi lõikes erinev ja vastavalt vajadusele koostatakse ka teenustaseme leping.
Sündmuste korraldamise ettevõtte teenusepakkuja sisaldab järgmist
- Ettevõttest ja selle varasematest töödest.
- Erinevad üritused, mida nad korraldavad.
- Teenuse tüüp, mida nad korraldavad, ja kliendi andmed.
- Kliendid vajavad teemat, värvi jne.
- Kogu ürituse maksumus
- Kliendipoolsed kohustused ja makse üksikasjad
- Allahindlused, kui neid on, juhul kui klient ei täida oma kokkulepitud vajadusi.
Järeldus
Teenustaseme leping on oluline osa teenuse tüübist, kuna see annab kliendile selge pildi teenusest ja pakkuja vastutusest. Kui teenusepakkujat pole, võib klient oodata liiga palju ja kui seda ei anta, võib ta keelduda maksmast; samal ajal võib pakkuja eitada, et mõni teenus ei ole hõlmatud.
